完美处理投诉八步骤
发布日期:2015-08-06浏览:965
只要有客人,就会有投诉,尤其是酒店这种以服务为主要产品的行业,客人的投诉是不可避免的。然而,如何有效降低客人投诉率,提高顾客消费的满意度呢?本人曾在不同的酒店任大堂副理多年,接受过不同客人的各种各样的投诉,结合他人理论及自己的经验,总结出如下关于如何完美处理投诉的八个步骤。
1、先处理心情再处理事情——认真倾听并说谢谢
要想处理好投诉,首先你要换位思考,要能理解客人来投诉时的心情。客人来投诉时,他一般是带着极大的不满甚至是愤怒,带着满腹的怨言和牢骚,也有可能是带着不快和委屈来的,不管是什么状态,他都是带着质问的情绪来的。所以,当我们还不了解任何情况时,切忌开始发表你的观点,如果你轻易说这是顾客本身的错误造成的,那是最笨拙的方式。面对投诉,我们要先处理心情,再处理事情,让客人先把一肚子各种各样的情绪发泄出来,无论他说什么,即便可能是丧失理智的谩骂,我们也要抑制自己的情绪,做到“打不还手,骂不还口”。只要你第一步能做到这一点,让他把情绪发泄得舒服了,基本上你对投诉的处理已经成功了一半。
在倾听客人抱怨的时候, 要注意不要毫不在意或面无表情地听,而要认真地倾听,否则不但不能解决问题,而且还可能更加激发他对你的不满。
倾听要达到三倾:
※ 倾心
所谓倾心,就是用心倾听,要让客人能够感觉到他此时就是你的一切,你全部工作的重点,你的心思全部放在为他解决、处理事情的上面。
※ 倾情
倾情就是倾听时要灌注自己的情感,要让他感觉到你很同情他,你好像和他一样地不幸,一样地痛苦,一样地受到极大的委屈和不公平的待遇。
※ 倾倒
倾倒就是不管对方说什么要表示赞同与欣赏:“是的,我很理解……”“是的,我能体会您的心情……”
当然,除了以上三点外,我们还可以配合其他的一些小方法,表明你在认
倾听客人的投诉。如:
立刻拿笔记本做记录。记下每一个重点,要让客人感觉到你已经把他所说的每一句话、每一个字都记下来了,这样他才会放心地说得更多,并感觉到倍受重视;
和客人保持视线接触。眼睛是心灵的窗户,是彼此交流的窗口,眼神的力量有时比语言更具有感染力。倾听时适当注视对方的眼睛,既可以表明你在认真倾听,也可以让客人感觉到你对他的尊重。
让客人把话说完,不要打断。这不仅是尊重客人的表现,也说明你对客人的投诉内容很上心。
不断地做出回应。无论客人对我们的指责是否正确,当他此时在诉说的时候,我们要做的不是立刻辩驳,而是不断地点头、不断说“是的”。这样做不但可表示你在用心地听,还会让客人体会到被认同的感觉。
不要做与谈话无关的事。在接受客人投诉时,要用心倾听,不要做与此无关的事,连电话也尽量不要接,必要时可让同事代接或让同事记下号码过后再打回去,这样做客人会很感动。在听客人投诉时左顾右盼、边听边搞小动作或不停的看表等等都是绝对不可以的,这样会更加激怒对方,导致客人更加不满。
还有一点非常重要,客人永远无法拒绝“谢谢”这两个字。无论何时何地,无论客人为你做了什么或你为客人做了什么,永远要说这两个字“谢谢”。
我们所提供的服务是否令客人满意,只有客人感知最深。客人投诉说明我们在对客服务中尚存在不足之处。所以,我们应当表示感谢,这样会让客人感到自己倍受尊重而欣喜。
“是的,陈先生,谢谢您告诉我们……”,“是的,谢小姐,谢谢您说出您的真实想法……”,“是的,庞主任,感谢您能指出我们工作中的不足……”
你说“谢谢”越多,客人的抱怨就会越少,你说“谢谢”时越有诚意,客人的不满情绪就会越低。
2、卓有成效的表达谢意——告诉顾客你为什么谢谢
按照顾客的心理,一般来说,他来投诉,他总会认为你对他的接待是虚情假意的。所以,你不旦要谢谢他,还要告诉他你为什么谢谢他,这样他才会觉得你不是在敷衍他。你可以这样说:“张先生,真的谢谢您!您今天虽然生气,但当您向我们说出来的时候,实际上是帮助我们发现了酒店存在的问题,如果您不说出来,我们就不知道,不会去修正和提升。如果一直没有处理的话,不仅是您不满意,我想也会引发其他更多的顾客不满,会让我们损失更多,所以我要谢谢您!”,这样说客户会觉得我们的管理很有水平。
“伍女士,我们要谢谢您!您给我们酒店提出了服务上的不足,实际上您在无形中给我们一些建议和好的方案,让我们学到了怎么样才能更好的服务客人。所以,我们真的要好好感谢您!”
顾客听到这样的话,总是会很感动,即使有气也会慢慢地消去。往往客人刚开始脾气越大、抱怨越多,你正确处理好他的投诉后,他会对你越满意、越支持。
3、“上帝永远是对的”——马上真诚地道歉
这是最有效的也是客人最想听到的声音。“李先生,真对不起,由于我们的问题令您如此不愉快,由于我们的疏忽给您带来了这么多麻烦,请您接受我们真诚的歉意,对不起!”虽然客人投诉时心里很不舒服,但如果您这样处理了,客人的怨气就会消去很多。
4、有艺术的沟通,拉近彼此距离——立即重述并认同
沟通没有对与错,只是彼此表达的观点不同。我们在处理客人投诉时,目的是处理问题,而不是和客人争辩,看到底是谁对谁错。如果我们能够认识到这一点,那问题就好解决了。当客人抱怨时,我们应该怎么做呢?正确的做法是,立刻把刚才客人向我们投诉的内容和问题重述一遍。重复一遍的目的是:第一,让客人感觉到我们很重视他,我们在认真地听他讲话;第二、再次与客人核对一遍我们的理解跟他说的是否一致,我们的理解是否有偏差,如果有偏差可立刻消除,这样也会给客人带来好感,要不然会出现更大的麻烦。你可以说:“黎先生,您刚才是说在××方面出现了问题,是吗?”“您是说在××上给您带来了不便是吗?”
5、知错就改、顾客至上——做出承诺,立刻改进
客人投诉的目的是希望我们能给一个满意的答案,他们最想看到的是我们做出的实际行动。所以,做出承诺、立刻改进非常重要。比如,你可以跟客人说:“张太太,请您放心,我在这里向您承诺,我们会对您提出的问题,对您的建议和意见高度重视,同时我们会立刻作出处理,在晚上八点前给您一个准确的答复,好吗?”。当我们这样对客人做出保证后,就如同让客人吃了定心丸丸药,客人才会放心,他才感到他的投诉得到了支持。只有让客人的心平静下来,再让他放心,后面的问题才能比较好的处理,才不会让投诉蔓延,避免问题的扩大化。这样,我们就可以争取最多的时间寻找解决方案,为客人解决问题,得到客人的再次认可。
6、放低身段虚心请教,向顾客学习——遵循客人必要的建议
在处理投诉时,我们要尽量做到使客人重新认同和支持我们。怎样才能达到这一目的呢?只要我们的处理方案是采纳他的建议、他对投诉处理的满意度就会提升。因此,你可以这样跟客人说:“左先生,请问您有什么好的建议和方案吗?您有什么需要和特别的要求,请告诉我们好吗,以便我们处理时有一个好的参考!”我们说这样的话,会使客人觉得受到了尊重,他就更容易接受处理的结果、我们的酒店和服务也更容易再次得到他的认可。
7、狠抓落实、随时反馈——迅速改进并回应
处理投诉最大的两个禁忌是:“推”、“拖”。我们知道,拖延一项决定比做一项错误的决定带来的损失可能更大,所以,在处理投诉时,千万不能拖,更不能推。你越拖,客人的抱怨就越大,问题就越扩大,后期处理的麻烦和难度就越增加;你越推客人就越会找你的麻烦,问题就越大。
所以,在客人投诉时,千万不要说:“这件事情不归我管……”;“这不是我的职责范围……”;“过几天再说吧……”;“我们老总不在,等他回来后您和他说吧……”,这些话会让客人非常生气。在这时,你可以说:“对不起,先生,这的确是我们的失误,我们会立刻改进,对于您所提出的问题,我们可以为您做以下几种处理……您看看哪一种比较满意?……”你不旦要这样说,还要迅速改进并给予及时的回应。改进得越快,回应得越早,事情处理就会越完美。这样做会使投诉变成好事,可能客人由以前对你非常反感变成现在对你非常认可,进而成为酒店最忠诚的客户,而且他还会把对酒店的好感传播给周围的朋友。
8、善始善终、完美结局——确认客人的满意度
当你处理完投诉的时候,或是为客人解决完问题之后,可以给他打一个电话,发一个短信或电子邮件,确认一下他对此次事件处理结果是否满意。如果你已经为客人解决完问题,还能不断地为他着想,那效果肯定会更好。你这样做了,顾客会觉得你真的是有始有终,你很注重他的感受、在乎他的意见和建议,时时处处为他着想,他会以更大的支持来回报我们的酒店。
没有投诉就没有进步!所以,好好善待并感谢向我们投诉的客人、完美的处理每一次的投诉吧,只有这样,我们才会不断的成长,才能让我们的业绩蒸蒸日上!
1、先处理心情再处理事情——认真倾听并说谢谢
要想处理好投诉,首先你要换位思考,要能理解客人来投诉时的心情。客人来投诉时,他一般是带着极大的不满甚至是愤怒,带着满腹的怨言和牢骚,也有可能是带着不快和委屈来的,不管是什么状态,他都是带着质问的情绪来的。所以,当我们还不了解任何情况时,切忌开始发表你的观点,如果你轻易说这是顾客本身的错误造成的,那是最笨拙的方式。面对投诉,我们要先处理心情,再处理事情,让客人先把一肚子各种各样的情绪发泄出来,无论他说什么,即便可能是丧失理智的谩骂,我们也要抑制自己的情绪,做到“打不还手,骂不还口”。只要你第一步能做到这一点,让他把情绪发泄得舒服了,基本上你对投诉的处理已经成功了一半。
在倾听客人抱怨的时候, 要注意不要毫不在意或面无表情地听,而要认真地倾听,否则不但不能解决问题,而且还可能更加激发他对你的不满。
倾听要达到三倾:
※ 倾心
所谓倾心,就是用心倾听,要让客人能够感觉到他此时就是你的一切,你全部工作的重点,你的心思全部放在为他解决、处理事情的上面。
※ 倾情
倾情就是倾听时要灌注自己的情感,要让他感觉到你很同情他,你好像和他一样地不幸,一样地痛苦,一样地受到极大的委屈和不公平的待遇。
※ 倾倒
倾倒就是不管对方说什么要表示赞同与欣赏:“是的,我很理解……”“是的,我能体会您的心情……”
当然,除了以上三点外,我们还可以配合其他的一些小方法,表明你在认
倾听客人的投诉。如:
立刻拿笔记本做记录。记下每一个重点,要让客人感觉到你已经把他所说的每一句话、每一个字都记下来了,这样他才会放心地说得更多,并感觉到倍受重视;
和客人保持视线接触。眼睛是心灵的窗户,是彼此交流的窗口,眼神的力量有时比语言更具有感染力。倾听时适当注视对方的眼睛,既可以表明你在认真倾听,也可以让客人感觉到你对他的尊重。
让客人把话说完,不要打断。这不仅是尊重客人的表现,也说明你对客人的投诉内容很上心。
不断地做出回应。无论客人对我们的指责是否正确,当他此时在诉说的时候,我们要做的不是立刻辩驳,而是不断地点头、不断说“是的”。这样做不但可表示你在用心地听,还会让客人体会到被认同的感觉。
不要做与谈话无关的事。在接受客人投诉时,要用心倾听,不要做与此无关的事,连电话也尽量不要接,必要时可让同事代接或让同事记下号码过后再打回去,这样做客人会很感动。在听客人投诉时左顾右盼、边听边搞小动作或不停的看表等等都是绝对不可以的,这样会更加激怒对方,导致客人更加不满。
还有一点非常重要,客人永远无法拒绝“谢谢”这两个字。无论何时何地,无论客人为你做了什么或你为客人做了什么,永远要说这两个字“谢谢”。
我们所提供的服务是否令客人满意,只有客人感知最深。客人投诉说明我们在对客服务中尚存在不足之处。所以,我们应当表示感谢,这样会让客人感到自己倍受尊重而欣喜。
“是的,陈先生,谢谢您告诉我们……”,“是的,谢小姐,谢谢您说出您的真实想法……”,“是的,庞主任,感谢您能指出我们工作中的不足……”
你说“谢谢”越多,客人的抱怨就会越少,你说“谢谢”时越有诚意,客人的不满情绪就会越低。
2、卓有成效的表达谢意——告诉顾客你为什么谢谢
按照顾客的心理,一般来说,他来投诉,他总会认为你对他的接待是虚情假意的。所以,你不旦要谢谢他,还要告诉他你为什么谢谢他,这样他才会觉得你不是在敷衍他。你可以这样说:“张先生,真的谢谢您!您今天虽然生气,但当您向我们说出来的时候,实际上是帮助我们发现了酒店存在的问题,如果您不说出来,我们就不知道,不会去修正和提升。如果一直没有处理的话,不仅是您不满意,我想也会引发其他更多的顾客不满,会让我们损失更多,所以我要谢谢您!”,这样说客户会觉得我们的管理很有水平。
“伍女士,我们要谢谢您!您给我们酒店提出了服务上的不足,实际上您在无形中给我们一些建议和好的方案,让我们学到了怎么样才能更好的服务客人。所以,我们真的要好好感谢您!”
顾客听到这样的话,总是会很感动,即使有气也会慢慢地消去。往往客人刚开始脾气越大、抱怨越多,你正确处理好他的投诉后,他会对你越满意、越支持。
3、“上帝永远是对的”——马上真诚地道歉
这是最有效的也是客人最想听到的声音。“李先生,真对不起,由于我们的问题令您如此不愉快,由于我们的疏忽给您带来了这么多麻烦,请您接受我们真诚的歉意,对不起!”虽然客人投诉时心里很不舒服,但如果您这样处理了,客人的怨气就会消去很多。
4、有艺术的沟通,拉近彼此距离——立即重述并认同
沟通没有对与错,只是彼此表达的观点不同。我们在处理客人投诉时,目的是处理问题,而不是和客人争辩,看到底是谁对谁错。如果我们能够认识到这一点,那问题就好解决了。当客人抱怨时,我们应该怎么做呢?正确的做法是,立刻把刚才客人向我们投诉的内容和问题重述一遍。重复一遍的目的是:第一,让客人感觉到我们很重视他,我们在认真地听他讲话;第二、再次与客人核对一遍我们的理解跟他说的是否一致,我们的理解是否有偏差,如果有偏差可立刻消除,这样也会给客人带来好感,要不然会出现更大的麻烦。你可以说:“黎先生,您刚才是说在××方面出现了问题,是吗?”“您是说在××上给您带来了不便是吗?”
5、知错就改、顾客至上——做出承诺,立刻改进
客人投诉的目的是希望我们能给一个满意的答案,他们最想看到的是我们做出的实际行动。所以,做出承诺、立刻改进非常重要。比如,你可以跟客人说:“张太太,请您放心,我在这里向您承诺,我们会对您提出的问题,对您的建议和意见高度重视,同时我们会立刻作出处理,在晚上八点前给您一个准确的答复,好吗?”。当我们这样对客人做出保证后,就如同让客人吃了定心丸丸药,客人才会放心,他才感到他的投诉得到了支持。只有让客人的心平静下来,再让他放心,后面的问题才能比较好的处理,才不会让投诉蔓延,避免问题的扩大化。这样,我们就可以争取最多的时间寻找解决方案,为客人解决问题,得到客人的再次认可。
6、放低身段虚心请教,向顾客学习——遵循客人必要的建议
在处理投诉时,我们要尽量做到使客人重新认同和支持我们。怎样才能达到这一目的呢?只要我们的处理方案是采纳他的建议、他对投诉处理的满意度就会提升。因此,你可以这样跟客人说:“左先生,请问您有什么好的建议和方案吗?您有什么需要和特别的要求,请告诉我们好吗,以便我们处理时有一个好的参考!”我们说这样的话,会使客人觉得受到了尊重,他就更容易接受处理的结果、我们的酒店和服务也更容易再次得到他的认可。
7、狠抓落实、随时反馈——迅速改进并回应
处理投诉最大的两个禁忌是:“推”、“拖”。我们知道,拖延一项决定比做一项错误的决定带来的损失可能更大,所以,在处理投诉时,千万不能拖,更不能推。你越拖,客人的抱怨就越大,问题就越扩大,后期处理的麻烦和难度就越增加;你越推客人就越会找你的麻烦,问题就越大。
所以,在客人投诉时,千万不要说:“这件事情不归我管……”;“这不是我的职责范围……”;“过几天再说吧……”;“我们老总不在,等他回来后您和他说吧……”,这些话会让客人非常生气。在这时,你可以说:“对不起,先生,这的确是我们的失误,我们会立刻改进,对于您所提出的问题,我们可以为您做以下几种处理……您看看哪一种比较满意?……”你不旦要这样说,还要迅速改进并给予及时的回应。改进得越快,回应得越早,事情处理就会越完美。这样做会使投诉变成好事,可能客人由以前对你非常反感变成现在对你非常认可,进而成为酒店最忠诚的客户,而且他还会把对酒店的好感传播给周围的朋友。
8、善始善终、完美结局——确认客人的满意度
当你处理完投诉的时候,或是为客人解决完问题之后,可以给他打一个电话,发一个短信或电子邮件,确认一下他对此次事件处理结果是否满意。如果你已经为客人解决完问题,还能不断地为他着想,那效果肯定会更好。你这样做了,顾客会觉得你真的是有始有终,你很注重他的感受、在乎他的意见和建议,时时处处为他着想,他会以更大的支持来回报我们的酒店。
没有投诉就没有进步!所以,好好善待并感谢向我们投诉的客人、完美的处理每一次的投诉吧,只有这样,我们才会不断的成长,才能让我们的业绩蒸蒸日上!